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ISO9001培训课程

来源:http://www.whbft.com/ 作者:武汉通风柜公司 时间:2014/7/14 0:00:00

  

个人介绍
赵斯重

国家注册审核员
高级工程师

联系方式:13817330750
EMAIL:      sizhongzhao@TOM.com

 

           ISO9001:2000产生的背景
ISO9000族历史
ISO(the International Organization for Standardization):
国际标准化组织  由各国标准化团体组成的世界性联合会。
IEC(the International Electrotechnical Commission)
国际电工委员会  由各国电工技术标准化团体组成的世界性标准化组织
ISO/TC176       国际标准化组织 / 质量管理和质量保证技术委员会,1980年成立。
ISO9000族历史
ISO标准由其技术委员会制定,团体成员有权参加任何感兴趣的项目。
参加表决的成员团体的75%同意时,草案即成为标准。

ISO9000族历史
ISO9000族标准:ISO/TC176委员会制定的标准的总称,在发布94版标准时第一次提出。
GB/T:         我国的国家推荐性标准
GB:             国家强制性标准
等同采用:不作任何修改的转换为我国文字,标准的最终解释权归ISO 
ISO9000族历史
ISO9000族标准的历史——87版
——起源于美国军用标准,总结了美国对产品实施品质保证标准(1955起)和英国BS 5750的经验
——我国发布了等效标准GB/T10300
——86年发布了 ISO8402(质量——术语)
——87年发布ISO9000/ISO9001/ISO9002/ISO9003/ISO9004 
ISO9000族历史
ISO9000族标准的历史——94版:
——90年开始修订,对87版的有限修改(不改变原有结构)
——第一次提出“ISO9000族”概念
——共发布了六项标准,十项指南
——我国发布等同标准GB/T19000系列

ISO9000族历史
 ISO9000族标准的历史——2000版
   ——对87版的“彻底修改”,1995年开始征求意见
   ——97年正式提出“质量管理八项原则”
   ——2000年12月15日正式发布英文版
   ——2000年12月28日正式发布中文版
    ——新版标准由核心标准、其他标准、技术报告、技术规范等组成
    ——新版标准有强调过程方法、改进、顾客满意、与其他标准兼容等


原则1  以顾客为关注焦点
 ? 了解顾客需求
 ? 将已识别的需求转化为组织的工作目标
 ? 将目标在组织内部进行传达
 ? 对顾客满意情况进行监控
 ? 持续改进
原则2   领导作用
 ? 根据组织的战略目标,确定质量方针,并组织制定发展目标
 ? 在组织内部创造良好的发展氛围
 ? 提供必要的资源
 ? 进行职责分工
 ? 进行管理评审
原则3  全员参与
全员参与是实现组织方针和目标的基本保证
 ?每个人均应明确其职责和权限;
   ?了解旅行职责时所应遵循的准则和受到的限制;
 ? 每个人均应了解其工作与实现组织方针、目标和顾客满意的关系;
   ?获得培训和继续发展的机会
原则4   过程方法
  一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

过 程 的 定 义
按照GB/T19000-2000定义:                                  一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
过程的基本要素
输出——期望得到的结果
输入——需识别并进行控制
活动——需识别并进行控制
过程举例
过   程   方   法
系统地识别和管理组织所拥有的过程,特别是过程之间的相互作用,称为过程方法。

过程方法的益处在于:通过系统地识别并控制过程的输入和各项活动,可以确保高效的获得所需要的输出。
顾客对企业的评价
产品质量
按时交付
产品价格
服务

原则5   管理的系统方法
  基于方针和目标,对相互关联的过程作为系统加以识别,以提高有效性和效率。
 
 
原则6   持续改进
持续改进是组织内部必须全员具有的理念
? 在内部建立持续改进的围氛,建立持续改进的系统;
 ? 确定改进目标,寻找改进的机会;
 ? 为持续改进提供必要的资源;
 ? 对改进的效果进行测量。
原则7   基于事实的决策
?确定所需收集信息的种类和收集的方法; ? 对所收集的信息进行有效地分析
    ——有效的分析方法
    ——适宜的统计技术                                            ? 基于逻辑分析的结果,权衡经验和知觉,作出决策并采取措施

原则8   与供方互利的关系
? 优化供方的数量;                                            ? 在适当的层次上与供方进行沟通                   ? 与供方共同进行开发、质量控制和改进                     ? 对供方所取得的成就给予承认和奖励
                                                                
ISO900标准简介 
什么是 “P-D-C-A” 循环??
 “P-D-C-A 循环” 
 “P-D-C-A 循环”
 
“P-D-C-A 循环”
PDCA方法适用于所有的过程。
P-计划:根据顾客要求和组织方针,确定提供结果所需的目标和过程
D-做:实施并运作过程
C-检查:根据方针、目标和产品要求,对过程和产品进行监控和测量,并报告结果
A-行动:采取措施,以持续改进业绩

你的组织有何过程
 

质量管理体系-要求

0、引言
0.1 总则
0.2 过程方法
0.3 与ISO 9004的关系
0.4 与其他管理体系的相容性
质量管理体系??要求
1 范围
2 引用标准
3 术语和定义
4 质量管理体系
5 管理职责
6 资源管理
7 产品实现
8 测量、分析和改进
1、范围
1.1 总则
1.2 允许的删减

1.1  总则
本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求;
a) 需要证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的产品;
b) 通过体系的有效应用,包括持续改进体系的过程以及保证符合顾客与适用的法规要求,以达到使顾客满意。
在本标准中,术语“产品”仅适用于预期提供给顾客或顾客所要求的产品。
1.2 应用
适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织
当要求不适用时,可以考虑进行删减, 前提是:
限于第7章
不影响提供满足顾客和适用法律法规要求的产品的能力或责任
2  引用标准
在本标准中引用标准的而构成本标准条文。
GB/19000-2000 idt ISO 9000:2000  质量管理体系??基本原理和术语
3  术语和定义
采用ISO 9000:2000的术语和定义。
描述供应链使用的术语如下所示:
         供方?组织?顾客
在标准中所出现的术语“产品”,也可指“服务”。
标准理解
“应”(shall):译为“必须”表示要求。最高级别
“应当”(should):仅起指导作用。次级
“确定”(determine):其对象是客观存在的,常常与策划有关
“规定”(define):在确定的基础上,用一种适当的方式“规定”。如文件、流程图、检查表、图纸、样件、模型等。
 “规定”(specify):针对来自顾客、产品或其他方面特别指定的内容。
 “注”:是理解和说明有关要求的指南。

4  质量管理体系
4.1 总要求
4.2 文件要求
4.1总要求
组织应按本标准要求建立质量管理体系
形成文件,加以实施和保持
并持续改进其有效性。
组织应:
a) 识别所需的过程及应用;
b) 确定这些过程的顺序和相互作用;
c) 确定过程运作和控制所需要的准则和方法;
d) 确保资源和信息获得,以支持过程运作和监视;
e)监视、测量和分析这些过程;
f)实施必要的措施,以实现对过程所策划的结果和过程的持续改进。
确保对外包过程的识别和控制
4.2.1 文件的总要求
质量管理体系文件包括:
 a) 形成文件的质量方针和质量目标;
 b) 质量手册;
 c)本标准所要求的形成文件的程序(共6个);
 d) 组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件;
 e)质量记录。
质量管理体系文件的多少和详略程度按需要确定
文件可采用任何形式或类型的媒体。

避免官僚主义
就形成文件而言, ISO 9001:2000 允许更大的灵活性
只要求质量手册,加上六个要求的程序,以及“组织为管理过程所要求的文件””
文件控制
记录控制
不合格品
内部审核
纠正措施
预防措施
让它简单些!!
“5W2H”
谁(Who)?
什么(What)?
何时(When)?
在哪里(Where)?
为何(Why)?
如何(How)?
多少(How much)?
避免官僚主义
证明符合性的记录可以是
电子方式的记录
日记或日志上的登记
顾客反馈的书面记录
4.2.2 质量手册
应编制和保持质量手册
内容包括:
质量管理体系的范围, 对任何删减的合理性说明
形成文件的程序, 或对它们的引用
质量管理体系过程之间相互作用的表述
4.2.3  文件控制
所要求的文件应予以控制;
记录是特殊类型的文件,依据4.2.4要求控制;
应编制形成文件的程序,以便控制:
a)文件发布前得到批准;
b)必要时对文件进行评审与更新并再次批准;
c)确保对文件的更改和现行修订状态加以识别;
d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本;
e)确保文件保持清晰、易于识别;
f)确保外来文件得到识别,并控制其分发;
g)防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件加以适当的标识
4.2.4  记录的控制
质量管理体系所要求的记录应予以控制。
应建立并保持记录
以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。
应制定形成文件的程序,以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置。
5、管理职责
5.1 管理承诺
5.2 以顾客为关注焦点
5.3 质量方针
5.4 策划
5.5 职责、权限和沟通
5.6 管理评审
5.1  管理承诺
最高管理者作出承诺并提供证据
建立和实施质量管理体系并持续改进其有效性:
a)向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性;
b)制定质量方针;
c)确保质量目标的制定;
d)进行管理评审;
e)确保资源的获得。
5.2  以顾客为关注焦点

最高管理者应以增强顾客满意为目的,确保顾客的要求得到确定并予以满足
7.2.1 与产品有关要求的确定
8.2.1 顾客满意
5.3 质量方针
最高管理者应确保质量方针:
 a) 与组织的宗旨相适应;
 b) 包括对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺; 
 c) 提供制定和评审质量目标的框架;
 d) 在组织内得到沟通和理解;
 e) 在持续适宜性方面得到评审。
5.4  策划
5.4.1  质量目标
最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立质量目标;
质量目标应包括满足产品要求所需的内容;
产品的质量目标和要求
质量目标应是可测量的;
与质量方针保持一致;
5.4.2  质量管理体系策划
最高管理者应确保:
a) 对质量管理体系进行策划,以满足质量目标以及条款4.1中的要求;
b) 在对质量管理体系的变更进行策划和实施时,保持质量管理体系的完整性。
5.5  职责、权限和沟通
5.5.1  职责和权限
高管理者应确保组织内的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通。
5.5.2  管理者代表
应指定一名管理人员为管理者代表;
管理者代表应具有的职责和权限:
a)确保质量管量体系的过程得到建立、实施和保持;
b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求;
c)确保在整个组织内提高顾客要求的意识。
管理者代表的职责可包括与质量管理体系有关事宜的外部联络。
5.5.3 内部沟通
5.6  管理评审
5.6.1  总则
最高管理者应按策划的时间间隔评审质量管理体系
以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。
评审应包括评价质量管理体系改进的机会和变更的需要,包括质量方针和质量目标。
应保持管理评审的记录。
5.6.2 管理评审输入
输入应包括与以下方面的信息:
a) 审核结果;
b ) 顾客反馈;
c ) 过程的业绩和产品的符合性;
d ) 预防和纠正措施的状况;
e ) 以往管理评审的跟踪措施;
f ) 可能影响质量管理体系的策划的变更;
g ) 改进的建议。
5.6.3 管理评审输出
输出应包括与下方面有关的任何决定和措施:
a) 质量管理体系及其过程有效性的改进;
b) 与顾客要求有关的产品的改进;
c) 资源需求。
6、资源管理
6.1 资源提供
6.2 人力资源
6.3 基础设施
6.4 工作环境
6.1  资源的提供
组织应确定并提供所需的资源:
a) 实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性;
b) 通过满足顾客要求,增强顾客满意。
6.2  人力资源
6.2.1  总则
对人员能力的判断应从教育、培训、技能和经历方面考虑;
从事影响产品质量的工作人员应是能够胜任的。
6.2.2 能力、意识和培训
组织应:
a) 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力;
b) 提供培训或采取其他措施以满足这些需求;
c) 评价所采取措施的有效性;
d)确保员工意识到所从事活动的相关性和重要性,以及如何为实现质量目标作出贡献;
e) 保持教育、培训、技能和经历的适当记录(见4.2.4)。
6.3 基础设施
组织应确定、提供并维护为达到产品的符合要求所需的基础设施。
基础设施包括:
a) 建筑物、工作场所和相关的设施;
b) 过程设备,包括硬件和软件;
c)  支持性服务,如运输或通讯。
6.4 工作环境
组织应确定并管理为达到产品符合要求所需的工作环境条件。


7、产品实现
7.1 实现过程的策划
7.2 与顾客有关的过程
7.3 设计和开发
7.4 采购
7.5 生产和服务提供
7.6监视和测量装置的控制
7.1 产品实现的策划
策划和开发产品实现所需的过程;
产品实现的策划与质量管理体系的其他过程要求相一致;
在策划中确定以下方面的适当内容:
a) 产品的质量目标和要求;
b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求;
c) 产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收准则;
d) 为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录;
质量计划?
条款7.3的要求可以用于对产品实现过程的开发。
7.2 与顾客有关的过程
7.2.1  产品有关要求的确定
组织应确定:
a) 顾客规定的产品要求,包括交付和交付后的活动;
b) 顾客未做规定,但规定或已知预期用途所必要的产品要求;
c) 与产品有关的义务,包括法律和法规要求。
d) 组织确定的任何附加要求。
7.2.2 与产品有关的要求的评审
组织应评审与产品有关的要求;
评审应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行
如:提交标书、接受合同或订单及更改
确保:
a) 产品要求得到规定;
b) 与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决;
d) 组织有能力满足规定的要求。
在顾客没有以文件的形式提供要求的情况下,顾客要求在接受前得到确认;
评审的结果及引起措施的记录应予保持(见4.2.4)。
产品要求发生变更时,组织应确保相关文件得到修改,并确保相关人员知道已变更的要求。
7.2.3  顾客沟通
应确定并实施与顾客沟通的有效安排:
a) 产品信息;
b) 问询、合同或订单的处理,包括对其的修改;
c) 顾客反馈,包括顾客抱怨。
7.3  设计和开发
7.3.1  设计和开发策划
组织应对产品的设计和开发进行策划和控制。
策划确定:
a) 设计和开发过程的阶段;
b) 适合每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动;
c) 设计和开发活动的职责和权限。
对参与的不同组别之间的接口应加以管理,以确保有效的沟通,并明确职责。
随设计和开发的进展,策划的输出应予以更新。
设计与开发
7.3.2  设计和开发输入
输入应予以确定并记录(见4.2.2)
包括:
a) 功能和性能要求;
b) 适用的法律、法规要求;
c) 适用时,以前类似设计提供的适用信息;
对这些输入应进行评审,取保充分与适宜;
要求应完整、清晰,不能自相矛盾。
7.3.3  设计和开发输出
设计和开发过程的输出应以能够针对设计和开发的输入进行验证的方式提出。
设计和开发输出在放行前得到批准。
设计和开发输出应:
a) 满足设计和开发输入的要求;
b) 给采购、生产和服务的提供适当的信息;
c) 包含或引用产品接收准则;
d) 规定对安全和正常使用所必需的产品特性。
7.3.4  设计和开发评审
在适当的阶段,依据所策划的安排对设计和开发应进行系统的评审,以便:
a) 评价结果满足要求的能力;
b) 识别问题并提出必要的措施。
评审的参加者应包括与所评审的设计和开发阶段有关职能的代表。
评审的结果及任何必要的措施的记录应予保持 (见4.2.4)。
7.3.5  设计和开发验证
依据所策划的安排进行设计验证
以确保输出满足输入的要求
验证的结果及任何必要的措施的记录应予保持 (见4.2.4)。
7.3.6  设计和开发确认
依据所策划的安排进行设计确认
以确保产品能够满足规定使用要求或已知预期用途的要求。
只要可行,在产品交付或实施之前完成
确认的结果及任何必要的措施的记录应予保持 (见4.2.4)。

7.3.7  设计和开发更改的控制
识别设计和开发的更改,并保持记录;
适当时,对更改进行评审、验证、确认,并在实施前得到批准;
评审包括评价更改对产品组成部分和已交付产品的影响。
更改评审的结果及任何必要的措施的记录应予保持 (见4.2.4)。
7.4  采购
7.4.1  采购控制
组织应,以确保采购产品符合要求。
对供方和采购产品的控制的类型和程度应取决于采购产品的重要性。
组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。
应制定选择、评价和重新评价的准则。
评价的结果及任何必要的措施的记录应予保持 (见4.2.4)。
7.4.2  采购信息
采购文件应包括表述拟采购产品的信息;
适当时包括:
a)产品、程序、过程和设备的批准要求
b)人员资格要求。
c)质量管理体系要求。
应确保在采购与供方沟通前,其规定要求是充分与适宜的。
7.4.3  采购产品的验证
应确定并实施检验或其他必要的活动,
以确保采购产品符合要求
当组织或其顾客提出在供方的现场实施验证时,组织应在采购信息中对要开展验证的安排和产品放行的方法做出规定。
7.5  生产和服务的提供
7.5.1 生产和服务的提供的控制
组织应策划并控制生产和服务提供;
适用时受控条件包括:
a) 获得表述产品特性的信息;
b) 必要时,获得作业指导书;
c) 使用的适宜的设备;
d) 获得和使用监视和测量装置;
e) 实施监视和测量;
f) 放行、交付和交付后活动的实施。
7.5.2  生产和服务提供过程的确认
当生产和服务过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时,组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交付之后缺陷才可能变得明显的过程。
确认应证实过程实现所策划的结果的能力。
应规定确认的安排,适用时包括:
a) 为过程评审和批准所规定的准则;
b) 设备能力和人员资格的鉴定;
c) 使用规定的方法和程序;
d) 记录的要求;
e) 再确认。
7.5.3  标识和可追溯性
适当时,组织应在生产和服务运作的全过程使用适宜的方法识别产品。
组织应针对测量和监控要求,对产品的状态进行标识。
在有可追溯性要求时,组织应控制并记录产品的唯一性标识(见4.2.4)。
7.5.3  顾客财产
组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产;
组织应识别、验证、保护和维护顾客财产:
使用的
构成产品一部分的
当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时应向顾客报告并保持记录。
顾客财产可包括知识产权
7.5.4  产品防护
组织应针对产品的符合性提供防护
在内部处理和交付到预定的地点期间
这应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。
也应适用于产品的组成部分。
7.6  监视和测量装置的控制
应确定需实施的监视和测量以及所必需的监视和测量装置
为产品符合规定要求提供证据。
应建立过程
确保监视和测量活动可行
确保与监视和测量的要求相一致的方式实施。
7.6  监视和测量装置的控制
监视:
“观察、监督、随时评审;按时间间隔进行测量或检测,特别是为法规或控制的目的”
测量:
“通过应用某种已知大小或容量的物体或通过与某固定单位进行比较来确定或决定某事物的空间大小或数量。
7.6  监视和测量装置的控制
为确保结果有效,必要时,测量设备应:
a)对照能溯源的测量标准,定期或在使用前进行校准或检定,当不存在上述标准时,应记录校准或检定的依据;
b) 进行调整或必要时再调整;
c) 得到识别,以确定其校准状态;
d)防止可能使测量结果失效的调整;
e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效;
7.6  监视和测量装置的控制
在随后发现设备不符合要求时:
对以往的测量结果的有效性进行评价并记录;
对设备和受影响的产品采取措施;
校准和验证结果的记录应予保持(见4.2.4)
用于测量和监控规定要求的软件,在使用前应予以确认
确认在初次使用前进行
必要时再确认。
8、测量、分析和改进
8.1 总则
8.2 监视和测量
8.3 不合格品控制
8.4 数据分析
8.5 改进
8.1  总则
组织应策划并实施为实现以下方面所需进行的监视、测量、分析和改进过程:
a) 证实产品的符合性;
b) 确保质量管理体系的符合性;
c) 持续改进质量管理体系的有效性。
包括对统计技术在内的适用方法及应用程度的确定。
8.2 监视和测量
8.2.1  顾客满意
对顾客满意进行监视;
作为对质量管理体系业绩的一种测量;
确定获取和利用顾客满意的信息方法。
8.2.2  内部审核
应定期进行内部审核,以确定质量管理体系是否:
a) 符合组织所确定的计划安排和质量管理体系的要求以及本标准要求;
b) 得到有效地实施和保持。
内审方案策划
基于拟审核的活动和区域的状况和重要程度
以往审核的结果;
规定审核的范围、频次和方法;
审核应由非从事受审的活动的人员进行。
8.2.2  内部审核
形成文件的程序应包括:
实施审核、确保审核独立性、记录结果并向管理者报告的职责和要求的规定。
负责受审区域的管理者应对审核期间发现的问题及时采取纠正措施;
跟踪措施应包括对纠正措施实施的验证和验证结果的报告。
作为指南,见ISO 19011。
8.2.3  过程的监视和测量
应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视,在适当时进行测量;
这些方法应能证实过程策划的结果的能力;
当未达到策划的结果时,应采取适当的纠正和纠正措施;
8.2.4  产品的监视和测量
应对产品的特性进行监视和测量
以验证产品要求得到满足;
依据策划安排,在产品实现过程的适当阶段进行;
应保持符合验收准则的证据。
记录应表明有权放行产品的人员(见4.2.4)。
除非得到有关授权人员的批准,适用时得到顾客的批准,否则在策划安排已圆满完成之前,不得放行产品和交付服务。
8.3  不合格控制
应确保不符合要求的产品得到识别和控制
以防止其非预期的使用或交付
控制和处置的职责和权限在形成文件的程序中作出规定
不合格品处置:
a)采取措施,消除已发现的不合格;
b)得到批准,让步使用、放行或接受不合格品;
c)采取措施,防止原预期的使用或应用;
8.3  不合格控制
保持不合格品的记录(4.2.4):
不合格的性质
采取的任何措施
批准的让步
对不合格品纠正后,再次验证以证实其符合性。
当在交付或开始使用后发现产品不合格时,组织应采取与不合格的影响或潜在影响程度相适应的措施。
8.4  数据分析
应确定、收集和分析适当的数据
以证实质量管理体系的适宜性和有效性
评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。
包括来自监视和测量的结果以及其他有关来源的数据。
数据分析提供有关以下方面的信息:
a) 顾客满意;
b) 与产品要求的符合性;
c) 过程、产品的特性及其趋势,包括采取预防措施的机会;
d) 供方。
8.5  改进
8.5.1  持续改进
应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。
8.5.2  纠正措施
应采取纠正措施,以消除不合格的原因,防止不合格的再发生
纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。
纠正措施的形成文件的程序应规定:
a) 评审不合格(包括顾客抱怨);
b) 确定不合格的原因;
c) 评价确保不合格不再发生的措施的需求;
d) 确定和实施所需的措施;
e) 记录所采取措施的结果(4.2.4);
f) 评审所采取的纠正措施。
8.5.3  预防措施
应确定措施,以消除潜在不合格的原因,防止不合格发生。
所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。
应编制的形成文件的程序规定:
a)确定潜在不合格及其原因;
b)评价防止不合格发生的措施的需求;
c)确定和实施所需的措施;
d)记录所采取措施的结果(4.2.4);
e)评审所采取的预防措施。

收益与机会
新的标准对你的组织意味着什么
以顾客为中心
需要停下来想一想:
“我的顾客是谁?”
“他们真正需要的是什么?”
“我有什么样的关键过程来确保他们能得到他们所需要的?”
“这些和我所需要的是否密切相关??”
更多强调目标的确定
提供领导作用

质量管理体系更加完整
质量管理体系与日常经营运作更好地结合起来
需要确定并理解关键过程
输入
输出
测量

克服“官僚主义”
对于“形成文件的程序”只有六项特定的要求
赋予组织更多的灵活性来确定何种情况下需要建立程序
更关注结果 (P-D-C-A 方法)
标准化
运作
结果的反馈

 

考虑业绩改进… 提高收益 
领导作用和以顾客为中心
明确目标
提高效益
改进员工业绩
员工及顾客满意
资源的有效利用 
机会
“将质量管理体系作为一个有用的管理工具,不只是做给审核员看的”
更好地理解顾客的需求
超越“符合”,追求“卓越”
超越“成效”,追求“效率”


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